Отдел продаж — это «сердце» любого бизнеса. Именно продавцы занимаются поиском потенциальных клиентов, убеждают их в покупке товара или услуги, тем самым обеспечивая прибыль компании. Но как оценить, насколько эффективным является отдел для бизнеса?
Необходимо начать с оценки его текущей эффективности. Для этого можно использовать различные методы анализа: отслеживание количества звонков и писем, отправленных потенциальным клиентам; анализ конверсии (количество заключённых сделок относительно общего числа контактов); изучение времени выполнения каждой операции; контроль над качеством обслуживания клиентов и так далее. В результате такого анализа можно получить целостное представление о том, какие процессы выполняются в отделе продаж наилучшим образом, а где есть проблемы, которые нужно решать.
В данной статье рассмотрим ключевые метрики и инструменты, необходимые для анализа работы отдела продаж.
Для оценки работы отдела продаж необходимо обратить внимание на ряд ключевых показателей. Они помогут определить эффективность работы сотрудников, а также выявить проблемные места и дать направление для улучшения.
Первым и самым важным показателем является объём продаж. Он отображает, сколько товаров или услуг было продано за определённый период. Этот показатель может быть выражен как в количестве единиц продукции, так и в деньгах.
Вторым показателем является конверсия. Она отображает процент успешных сделок из всех возможных контактов с клиентами. То есть сколько человек пришли к нам на сайт/в магазин/позвонили, а сколько из них стали клиентами.
Третьим показателем является CAC (Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента). Она отображает, сколько денег мы тратим на привлечение одного нового клиента. Данный показатель поможет оценить затраты на маркетинг и рекламу.
Четвёртым показателем является LTV (LifeTime Value — стоимость жизненного цикла). Это стоимость жизненного цикла клиента. Она показывает, сколько денег мы зарабатываем на одном клиенте в течение всего периода его сотрудничества с нами.
Пятый показатель — Retention rate (коэффициент удержания). Эта метрика отвечает на вопрос «как часто и насколько успешно мы удерживаем клиентов?», а именно — сколько человек продолжают делать у нас покупки после первой успешной сделки.
И, наконец, шестым показателем является NPS (Net Promoter Score — чистый балл промоутера). Он отображает индекс потребительской лояльности клиентов. Всем покупателям предлагают ответить на 1 вопрос — готовы ли они советовать компанию своим знакомым по шкале от 1 до 10. Так мы получаем процент критиков, нейтральных клиентов и приверженцев бренда.
Важно понимать, что все эти показатели должны рассматриваться комплексно и оцениваться не только по отдельности, но и в связке друг с другом. Только так можно получить полную картину работы отдела продаж и принять правильные решения для дальнейшего развития бизнеса.
Для оценки работы отдела продаж необходимо использовать специальные инструменты. Наиболее эффективными из них являются следующие:
1. CRM*-системы — это программное обеспечение, которое позволяет управлять отношениями с клиентами и контролировать весь процесс продаж, начиная с первого контакта и заканчивая заключением сделки. С помощью CRM-системы можно отслеживать все взаимодействия с клиентами, анализировать данные о продажах и клиентах, а также управлять продажами и улучшать качество обслуживания клиентов.
2. Аналитика продаж — набор инструментов, позволяющий анализировать данные по продажам (количество звонков, встреч, заключённых договоров и так далее), чтобы определить эффективность работы сотрудников. Анализировать продажи можно с помощью коллтрекинга, систем сквозной аналитики, данных CRM-системы.
3. Оценка работы менеджеров по продажам — это методика, при помощи которой можно оценить работу каждого менеджера в отдельности на основе конкретных критериев (например, количество звонков в день или количество привлечённых клиентов). Это позволяет выявлять сильные и слабые стороны каждого менеджера, разрабатывать индивидуальные планы развития и улучшать качество работы отдела продаж в целом.
4. Анализировать продажи и работу менеджеров можно также с помощью агрегатора мессенджеров и соцсетей Umnico. Помимо того что сервис помогает держать под контролем всю коммуникацию с клиентами и автоматизировать её, он также отслеживает эффективность каждого сотрудника и всего отдела продаж. Руководители могут проанализировать скорость работы продавцов и оценить качество коммуникации, изучив переписку с клиентами.
С помощью Umnico компания может также усилить коммуникацию и аналитику, объединив мессенджеры с CRM-системой. Например, интеграция WhatsApp с Битрикс24 расширяет возможности коробочной версии CRM. Вы можете отправлять массовые рассылки, писать клиентам первыми, работать в групповых чатах и объединить аналитические данные коммуникационной платформы и Битрикс24.
Любому бизнесу, даже начинающему, необходимо постоянно отслеживать работу отдела продаж. Именно эти специалисты приносят компании «живые» деньги. От их скорости работы и профессионализма зависит успех всего коллектива. В статье мы разобрали основные метрики, на которые нужно обращать внимание, а также инструменты, которые помогут держать руку на пульсе. Многие инструменты можно протестировать бесплатно в течение пробного периода.
Фото: A42.RU
*Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами
ВКонтакте Twitter Одноклассники