Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.
Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.
Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков.
Например, в ВТБ генеративный ИИ применяется в контакт-центре: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. ИИ-помощник для сотрудников отделений закрывает часть типовых вопросов. Следующим этапом в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения.
«В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», — сказал Горшков.
Одним из направлений трансформации банки называют партнёрства с технологическими платформами. Кроме того, ВТБ участвует в развитии открытых API и мультибанкинга, которые должны объединить предложения разных финансовых организаций в едином интерфейсе. Решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.